Pozyskanie klienta jest tak samo ważne, jak jego utrzymanie. Trzeba włożyć sporo wysiłku, żeby przekonać go do zakupu. Zdecydowanie łatwiej jest w świecie rzeczywistym niż w sieci, ponieważ można porozmawiać, jak to mówią „twarzą w twarz”. Sprzedawca widzi osobę, więc może ocenić jej zainteresowanie produktem. Z kolei konsument ma możliwość porozmawiania z pracownikiem, dotknąć i przymierzyć towar, a w razie złego wyboru, wymienić na inny.
Klient w sklepie stacjonarnym
W obecnych czasach pozyskanie klienta i jego utrzymanie, nie jest łatwą sprawą. W sklepie stacjonarnym są większe możliwości, bo konsument może wstąpić do salonu sprzedaży z czystej ciekawości i wyjść z torbą zakupów. Sprzedawca ma możliwość zaoferowania produktu, każdemu, nawet niezwykle wybrednemu klientowi. Jeśli obsługa jest miła, z chęcią zagląda do sklepu. Każdą rzecz weźmie do ręki, obejrzy, a także sprawdzi, jak działa. Jeśli chodzi o ubrania, może dotknąć i sprawdzić jakość. Uniknie tzw. bubla, a jeśli jest błąd fabryczny, zwróci lub wymieni na inny artykuł. W przypadku e-handlu nie jest to tak proste, stąd są osoby, które uznają tylko tradycyjne zakupy. Sklepy stacjonarne konkurują ze sobą nie tylko asortymentem, ale i ceną, obsługą, a także rabatami oraz kartami stałego klienta. W okresie przedświątecznym salony są udekorowane i przyciągają wyglądem, a często i muzyką.
Zakupy online a klient
Sprzedaż internetowa jest zdecydowanie trudniejsza niż stacjonarna, więc sklepy muszą bardziej się postarać, bo jest duża konkurencja w sieci. Nie wszystkie firmy rozumieją, jak ważna jest czytelna strona internetowa. Użytkownik, klikając w link, chce znaleźć niemal natychmiast, to, czego poszukuje. Jeśli serwis długo się ładuje, opuszcza go. Nie może więc być przeładowany elementami, które spowalniają jego działanie.
Strona musi wzbudzać zaufanie, więc ważne są: wygląd, prostota w wyszukiwaniu informacji, opis produktu i łatwość zakupu. Klient nie lubi czekać i tracić czasu, więc istotna jest intuicyjność. Korzysta z różnych urządzeń, więc strona musi być dostosowana zarówno do komputerów, jak i smartfonów oraz tabletów. Jeśli natrafi na problem, może już nie wrócić do sklepu, więc w tym momencie jest to stracony klient. Nie ma z nim kontaktu, więc sprzedawca nie wie, jakie ma zastrzeżenia. Jeśli takich osób jest więcej, to sklep generuje zdecydowanie mniej przychodów.
Podstawą biznesu są stali klienci
W handlu „wierni” klienci, czyli tacy, którzy będą wracać do firmy, to podstawa. To oni przynoszą największe przychody i pozwalają na funkcjonowanie sklepu. Trzeba utrzymywać dobre relacje z użytkownikami, co w sieci nie jest sprawą prostą. Dlatego sprzedawcy wprowadzają rabaty na zakupy, wysyłają newslettery swoim subskrybentom, oferują darmowe zwroty i wiele innych opcji. Klienci kochają rabaty, więc te są mile widziane.
Szczególnie cenione są programy lojalnościowe, polegające na przyznawaniu punktów, wymienianych na nagrody. Trzeba zachęcać do ich zdobywania, oferując konkretne profity. Kroki te sprawią, że stali klienci będą czuć się docenieni, a nowi zapragną się tak czuć. Warto dbać o lojalnych kupujących, którzy nie tylko sami będą generować zyski naszego sklepu, ale także będą polecać go dalej, co przełoży się na dalsze profity.
Arkadiusz Malanowski
[…] Właściciele sklepów internetowych poszukując oszczędności, wprowadzanie ograniczeń dla pracowników, jest zwykłą desperacją. Zdarza się, że wprowadzają zakaz używania czajników, by zaoszczędzić na prądzie. Niektórzy wycofali darmową kawę i herbatę, a nawet środki czystości, by podwładni przynosili produkty z domów. Takie informacje pojawiają się czasami w mediach. Tego typu pomysły ograniczą wydatki, ale niw wpłyną znacząco na niższe koszty prowadzenia sklepu internetowego. Najwięcej pieniędzy ucieka przez błędy organizacyjne, które mogą dotyczyć podstawowych procesów, jakimi są: magazynowanie, pakowanie i transport. Wprowadzanie zmian, pozwala obniżyć koszty nie o 1-2 %, ale 20-30 procent, a nawet i więcej. To pozwala z kolei na wprowadzanie promocji, co ułatwia pozyskanie klientów. […]