Wybierając się na urlop planujemy go wcześniej, żeby mieć pewność, że nie będzie przykrych niespodzianek. Chcemy, by wszystko było dopięte na ostatni guzik. Bardzo często dochodzi jednak do sytuacji, w których nasze oczekiwania kompletnie mijają się z rzeczywistością. Lot jest wiele godzin opóźniony, bagaż zaginie lub zostaje uszkodzony, a do tego wymarzone miejsce pobytu okazuje się być totalną katastrofą.
Co zrobić w poszczególnych sytuacjach? Jakie prawa nam przysługują?
Zagubiony lub zniszczony bagaż
Kiedy na lotnisku stajemy do odprawy paszportowej i jednocześnie ważymy i zdajemy nasz bagaż, automatycznie przekazujemy go pod kontrolę danego przewoźnika. W tym momencie to linie lotnicze ponoszą pełną odpowiedzialność za uszkodzenie, zniszczenie lub utratę naszego bagażu podczas transportu. A gdy dojdzie do takiej sytuacji mamy prawo do odszkodowania. Przede wszystkim trzeba zgłosić się do punktu informacyjnego i wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej, który jest niezbędnym elementem reklamacji. Należy uważać i pilnować owego dokumentu, ponieważ bez niego bardzo trudno jest domagać się o odszkodowanie.
W przypadku zniszczenia lub zagubienia naszego bagażu należy wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR) maksymalnie do 7 dni od daty jego odbioru oraz zachować kopię zgłoszenia. W momencie, gdy nie zgłosiliśmy szkody bezpośrednio po przylocie i odbiorze bagażu, to po stronie poszkodowanego jest konieczność udowodnienia, że szkoda nastąpiła w czasie, gdy bagaż pozostawał pod opieką przewoźnika. Jeśli natomiast nasz bagaż zostanie opóźniony, linie lotnicze w uzasadnionych okolicznościach gwarantują zwrot kosztów poniesionych na zakup najpotrzebniejszych rzeczy w czasie oczekiwania na bagaż.
Warto pamiętać przy tym o zachowaniu rachunków za zakupione artykuły, gdyż w przypadku ich braku możemy spotkać się z odmową wypłacenia przez przewoźnika zwrotu poniesionych kosztów. Dodatkowo, w przypadku zniszczenia, utraty, uszkodzenia lub opóźnienia bagażu, będzie przysługiwać nam odszkodowanie o maksymalnej wartości 1000 jednostek SDR (wg aktualnego kursu ok. 1200 EUR). W tym przypadku na wysłanie reklamacji jest dłuższy czas – 21 dni – mówi mec. Nikodem Multan z kancelarii prawnej Ecovis Milczarek i Wspólnicy.
Bankructwo biura podróży
Niemal co roku dochodzi do sytuacji, że któreś z biur podróży bankrutuje, a jego klienci właśnie opalają się nad basenem w zagranicznym kurorcie i nie wiedzą, co dalej stanie się z ich pobytem. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na dokumenty, tj. umowę, czy też warunki uczestnictwa, które otrzymujemy od organizatora wycieczki.Zawarte w nich informacje dotyczące podróży powinny być zgodne z wykupioną przez nas ofertą. Wszelkie sprzeczności, bądź niepełne informacje, stanowią podstawowe prawo do złożenia reklamacji. Dzięki wprowadzonym zmianom w prawie w zakresie zabezpieczeń na wypadek upadłości organizatorów wyjazdów, od listopada 2016 roku klienci bankrutujących biur mogą dokończyć urlop na koszt Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.
Należy sprawdzić, czy biuro organizujące wycieczkę jest zarejestrowane i posiada opłacony fundusz, co jest gwarancją, że nawet w przypadku kłopotów wybranego biura podróży, klient będzie bezpieczny. Te dane można łatwo znaleźć na stronie Ministerstwa Sportu i Turystyki – dodaje mec. Multan.
Brak miejsca w samolocie (overbooking)
Powszechnie stosowane przez linie lotnicze zjawisko overbookingu dotyczy sytuacji, gdy sprzedają więcej biletów, niż mają miejsc w samolocie, w celu zminimalizowania strat występujących w przypadku, gdy na pokładzie samolotu nie wszystkie miejsca zostaną zajęte przez pasażerów. Wykupiony bilet lotniczy nie daje zatem gwarancji, że zostaniemy wpuszczeni na pokład. W takiej sytuacji pasażer ma prawo do alternatywnego lotu,zwrotu kosztów za posiadany bilet, odszkodowania, a także do odpowiedniej opieki. Obowiązkiem przewoźnika jest zapewnienie bezpłatnych posiłków i napojów, a nawet zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem w przypadku, gdy na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia występuje konieczność oczekiwania na lot przez jedną lub więcej nocy.
Kiedy pasażer nie zostanie wpuszczony na pokład samolotu ma prawo do odszkodowania. Jego wysokość będzie uzależniona od trasy przelotu. W przypadku rejsów do 1500 km odszkodowanie będzie wynosiło 250 euro, 400 euro w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1500 km oraz między 1500 a 3500 km poza UE, a 600 euro dla pozostałych rejsów – mówi mecenas.
Lot opóźniony
Odszkodowanie należy się również pasażerom w sytuacji, gdy lot jest opóźniony więcej niż 3 godziny. W tej sytuacji linie lotnicze powinny zapewnić w pierwszej kolejności napoje, posiłki czy bony
żywnościowe oraz dostęp do telefonu. Odszkodowanie przysługujące nam w tym przypadku nie różni się pod względem stawek od odszkodowania za niewpuszczenie na pokład samolotu i analogicznie jego wysokość zależy od długości rejsu.Gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, pasażerowie mają prawo zwrotu w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu, jeżeli lot nie służy już celowi związanemu z pierwotnym planem podróży oraz prawo do zapewnienia powrotu do pierwszego miejsca wylotu w najwcześniejszym możliwym terminie.
Hotel, który nie spełnia oczekiwań
Wybierając się na wakacje do wykupionego przez nas hotelu, przede wszystkim oczekujemy udanego wypoczynku oraz dobrej obsługi. Niestety bardzo często nasze oczekiwania różnią się od rzeczywistej sytuacji, którą zastajemy na miejscu. Najczęściej skargi dotyczą wyżywienia lub zakwaterowania, które jest inne niż te, za które zapłaciliśmy. Gdy warunki hotelowe nie spełniają naszych oczekiwań mamy pełne prawo do złożenia reklamacji u właściciela obiektu lub w biurze podróży, jeżeli wykupiliśmy wyjazd, a organizator nie dotrzymał warunków określonych w umowie.
Dotyczy to także klientów, którzy zdecydowali się na wakacje last minute. Warto udokumentować wszystkie uchybienia hotelu, gdyż jest to pomocne w pozytywnym rozpatrzeniu naszej reklamacji. W tym przypadku również można liczyć na pokaźne odszkodowania.
Magdalena Pytkowska
